お客様対応に関する方針
1. はじめに
株式会社 Bravo は、「日本国内の魅力を発信し、インバウンドのお客様に最高の旅行体験を提供する」という基本理念のもと、旅行各種手配、旅行コンサルティング、観光地紹介など、幅広いサービスを展開しております。私たちは、お客様一人ひとりのニーズに真摯に向き合い、安心で満足度の高い旅行体験を実現することを目指して日々業務に取り組んでおります。しかしながら、旅行業界の特性上、一部のお客様からは従業員の人格を否定する暴言や脅迫、過剰な要求など、社会通念上不相当とされる言動が発生することがあります。こうした言動は、従業員の心身に大きな負担をかけるだけでなく、安定的かつ継続的なサービス提供を妨げる重大な問題となります。
株式会社 Bravo は、従業員の安全で健全な職場環境を守ることが、質の高いサービス提供に直結すると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、社内外に周知いたします。
2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷（旅行手配内容に関する過度な否定的発言も含む• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• ⾧時間の拘束（例：不当な予約変更の要求など）
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要（無償の追加手配、不合理な旅行内容変更等）
• 合理性を欠く不当・過剰な要求（例：旅行トラブルに対する過大な損害賠償請求）
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI ハラスメント、その他ハラスメントやつきまとい行為など
3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対してカスタマーハラスメントに関する知識や対処方法の教育研修を実施します。
• 相談窓口の設置や警察・法律専門家との連携など、対応体制を整備します。
4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
令和７年７月 14 日
株式会社 Bravo
代表取締役 金 正圭
１ はじめに
（１）カスタマーハラスメント対策の背景
近年、カスタマーハラスメントは深刻な社会的課題となっており、サービス業を中心に多くの業界で問題視されています。
厚生労働省の「令和５年度職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去 3 年間に「カスタマーハラスメントを受けた」と回答した労働者は 10.8％にのぼり、パワーハラスメントに次いで高い水準となっています。
また、東京都では令和 6 年 10 月より「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行され、都内事業者に対して防止策の整備が義務化されるなど、企業における積極的な対応が求められています。株式会社 Bravo は、訪日外国人観光客向けにホテル・観光地・レストラン・温泉・交通等の幅広い旅行手配を行っており、国内外の取引先と多岐にわたるコミュニケーションを必要とする業務が中心です。その中で、一部の従業員が心ない言動や不当な要求により精神的負担を受けるケースも見受けられるようになってきました。私たちは、すべてのお客様に対して丁寧かつ誠実な対応を心がけていますが、同時に、従業員の安全と尊厳を守ることも重要な企業の責任と考え、カスタマーハラスメント対策の強化を進めてまいります。
（２）組織的な対応の必要性
カスタマーハラスメントは、従業員の心身に大きな負荷を与えるだけでなく、職場全体の士気やサービス品質にも悪影響を及ぼします。
当社では、多言語・多文化対応や柔軟な手配力を活かし、プロフェッショナルとしての旅行手配サービスを提供していますが、安心して働ける職場環境を整えることこそが、高品質なサービスの土台であると考えています。
現場任せにせず、会社として一貫した方針と体制を整え、組織的な対応を推進することで、従業員が安心して業務に専念できる環境を構築し、最終的にはより良いサービスの提供につなげます。
（３）マニュアルの位置づけ
本マニュアルは、株式会社 Bravo におけるカスタマーハラスメント対策の基本方針を明確にし、ハラスメントの定義・対応基準・対応手順・社内体制などを体系的に示すものです。従業員が困難な場面でも冷静に対応できるよう指針を提供するとともに、会社全体で統一的な姿勢をもって対応することにより、すべての関係者の安心・信頼の確保を目指します。
カスハラ対策マニュアル.PDF
